Site name

Skundų teikimo tvarka

  1. PACIENTŲ IR JŲ ATSTOVŲ SKUNDŲ TEIKIMO TVARKA IR PADARYTOS ŽALOS ATVEJŲ NAGRINĖJIMO PROCEDŪRA

1.1. Pacientai skundus gali pateikti raštu arba žodžiu.

1.2. Žodiniai pacientų skundai gali būti pateikiami tiesiogiai Įstaigos vadovui arba pacientui gydymo paslaugas teikusiam Įstaigos gydytojui, apie tai nedelsiant raštu informuojant Įstaigos vadovą. Raštiški pacientų skundai pateikiami kreipiantis į Įstaigą raštu, siunčiant skundą reg. paštu (Taikos g.1-1, 42156, Rokiškis) arba el. priemonėmis (Įstaigos el. paštu info@adklinika.lt).

1.3. Žodiniai skundai ar prašymai priimami tik tuomet, kai juos galima išnagrinėti tuoj pat,nepažeidžiant paciento ir Įstaigos interesų.

1.4. Skundą raštu pateikti gali pacientas arba jo atstovas pateikdamas tokią teisę patvirtinantį dokumentą (jo kopiją).

1.5. Nagrinėjami tie skundai, kurie yra paciento (ar jo atstovo) pasirašyti, nurodytas jo vardas ir pavardė, faktinė gyvenamoji vieta ir duomenys kontaktui palaikyti, aiškiai išdėstyta skundo esmė.

1.6. Jeigu skundą pateikia paciento atstovas, nurodomas atstovo vardas ir pavardė, gyvenamoji vieta, pateikiama atstovavimą patvirtinančio dokumento kopija ir nurodomas pacientas, kurio vardu atstovas kreipiasi bei pateikiama aiškiai išdėstyta skundo esmė.

1.7. Neįskaitomi, reikalavimų neatitinkantys skundai grąžinami pacientui ar jo atstovui ir nurodoma grąžinimo priežastis.

1.8. Pacientas, teikdamas skundą privalo pateikti asmens tapatybę patvirtinančio dokumento kopiją. Kai toks skundas siunčiamas per jo atstovą, su skundu pateikiama atstovavimą patvirtinančio dokumento kopija bei asmens tapatybę patvirtinančio dokumento kopija.

1.9. Pacientas turi teisę pareikšti skundą ne vėliau kaip per vienus metus, kai sužino, kad jo teisės pažeistos, bet ne vėliau kaip per trejus metus nuo teisių pažeidimo dienos.

1.10. Gauti skundai raštu (reg. paštu, el. paštu), ne vėliau kaip per 1 dieną nuo jų gavimo Įstaigoje dienos, pateikiami Įstaigos vadovui.

1.11. Apie gautą skundą pacientas ar jo atstovas informuojamas žodžiu arba raštu, skunde nurodytais kontaktiniais duomenimis.

  1. PACIENTŲ IR JŲ ATSTOVŲ SKUNDŲ TEIKIMO TVARKA

2.1. Žodinius skundus Įstaigos vadovas ar darbuotojai nagrinėja iš karto. Aptaria su pacientu galimus, abiem pusėms priimtinus problemos sprendimo būdus ir sutaria dėl jų, bei dėl priimtų sprendimų įgyvendinimo terminų.

2.2. Priimti sprendimai įforminami raštu ir patvirtinami Įstaigos vadovo ir skundą pateikusio paciento ar jo atstovo parašais.

2.3. Rašytiniai skundai nagrinėjami atliekant Įstaigoje vidinį tyrimą. Siekiant tinkamai išnagrinėti paciento ar jo atstovo skundą, Įstaigos darbuotojai, esant būtinybei, susisiekia su pacientu ar jo atstovu, skunde nurodytais kontaktiniais duomenimis bei išsiaiškina visas su skundu susijusias aplinkybes.

2.4. Atliekant Įstaigoje vidinį tyrimą, Įstaigos vadovas surenka Įstaigos darbuotojų raštiškus paaiškinimus, susijusius su skunde nurodytomis aplinkybėmis ir visą kitą skundo nagrinėjimui reikalingą informaciją. 2.5. Išnagrinėjęs skundą Įstaigos vadovas priima sprendimą dėl:

2.5.1. Skundo/pretenzijos - tenkinimo/netenkinimo;

2.5.2. Galimos finansinės kompensacijos pacientui skyrimo.

2.6. Kompensacijos suteikimas yra įforminamas raštu, kurį parašu patvirtina Įstaigos vadovas ir toks raštas yra pateikiamas skundą pateikusiam pacientui (ir/ar jo atstovui).

2.7. Jei skundo nagrinėjimo metu paaiškėja, kad skundas/pretenzija yra sudėtinga, Įstaigos vadovo sprendimu, skundo nagrinėjimas svarstomas sudarant Įstaigos gydytojų skundo nagrinėjimo grupę.

2.8. Sudėtingais skundais/pretenzijomis yra laikomi:

2.8.1. Skundai, kuriais pacientui yra nustatyti funkciniai/anatominiai ar asmens sveikatos sutrikimai, ribojantys asmens darbingumą arba sukeliantys neįgalumo reiškinius.

2.8.2. Skundai, kai paciento reikalaujama kompensacijos suma yra didesnė nei 500,00 (penki šimtai eurų);

2.8.3. Skundai, kurių pagrindu, numanomai, pacientas gali kreiptis į teismą ir procesas gali tęstis teisminiu procesu iš paciento pusės.

2.9. Skundas turi būti išnagrinėtas ir pacientui duotas atsakymas raštu per 20 darbo dienų nuo skundo gavimo Įstaigoje dienos.

2.10. Skundo nagrinėjimui, gali būti pasitelkti ir kiti gydytojai ar kiti specialistai iš kitų gydymo ir mokymo įstaigų, kaip medicinos ekspertai, ir apie tai skundą pateikęs pacientas ir/ar jo atstovas yra informuojamas žodžiu arba raštu.

2.11. Skundo nagrinėjimui papildomai pasitelkus kitus medicinos ekspertus, skundo nagrinėjimo terminas gali būti pratęstas, apie tai informuojant pacientą ir/ar jo atstovą raštu.

2.12. Galutinį sprendimą dėl pateikto skundo priima ir dėl sprendimą dėl įforminimo būdo nustato Įstaigos vadovas.

2.13. Apie priimtą sprendimą Įstaigos vadovas informuoja skundą pateikusį pacientą ar jo atstovą raštu, skunde nurodytais kontaktiniais duomenimis.

2.14. Jeigu pacientas ar jo atstovas nesutinka su Įstaigos vadovo sprendimu ar pasiūlymu, priimtu išnagrinėjus skundą, jis turi teisę kreiptis į valstybines institucijas dėl savo pretenzijų Įstaigai, Lietuvos Respublikos įstatymų nustatyta tvarka bei apie tai informuodamas Įstaigos vadovą raštu.

III. ATSAKOMYBĖ

3.1. Už tinkamą pacientų ar jų atstovų skundų priėmimą atsako skundą priimantis Įstaigos darbuotojas (Įstaigos administracija, Įstaigos gydytojas ar Įstaigos vadovas, priklausomai nuo to kam ir kokia forma skundas yra pateikiamas).

3.2. Už skundų nagrinėjimo organizavimą atsako Įstaigos vadovas.

3.3. Už informacijos apie gautą skundą perdavimą Įstaigos vadovui per šiame tvarkos apraše nustatytus terminus atsako Įstaigoje skundą priėmęs Įstaigos darbuotojas.

3.4. Už skundų nagrinėjimą, raštišką išvadų paruošimą ir pateikimą atsakingas Įstaigos vadovas ir/arba konkretus Įstaigos darbuotojas, dėl kurio veiksmų ar neveikimo ar kt. aplinkybių yra pateiktas skundas.